你的需求就是我的方向
——廈門市人才服務(wù)中心用精細(xì)服務(wù)擦亮窗口
記者 黃歡
《中國組織人事報(bào)》（2014-04-23 04版：人事管理版）
開欄的話
為深入宣傳報(bào)道人社系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，充分反映人社系統(tǒng)窗口單位在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中改進(jìn)作風(fēng)的新舉措、新成效，樹立人社系統(tǒng)以人為本、執(zhí)政為民的良好形象，本報(bào)在四版開設(shè)“窗口單位改作風(fēng)見行動(dòng)”欄目，報(bào)道各地窗口單位改進(jìn)作風(fēng)的經(jīng)驗(yàn)做法。敬請(qǐng)關(guān)注。
4月19日，星期六上午，記者來到廈門市人才服務(wù)中心，與原本預(yù)料的“周末休班”不同，二樓辦事大廳的人事代理等業(yè)務(wù)窗口依然如常接待辦事群眾，人才市場(chǎng)交流大廳的現(xiàn)場(chǎng)招聘也是熱鬧非常。
廈門市人才服務(wù)中心現(xiàn)有員工110余人，每年服務(wù)用人單位達(dá)十萬家次、各類專業(yè)技術(shù)與管理人才數(shù)百萬人次，是廈門特區(qū)乃至海峽西岸最重要的對(duì)外人才服務(wù)窗口。2013年，中心僅受理業(yè)務(wù)咨詢電話就達(dá)十余萬人次，不僅無一投訴，還不斷收到辦事群眾的表揚(yáng)信。
“我們是服務(wù)人才的窗口，‘官氣’千萬不能有?！睆B門市人才服務(wù)中心主任程常建向記者道出了他們做好人才服務(wù)工作的方法，“從文化建設(shè)入手，從規(guī)范制度抓起，從內(nèi)涵理念上創(chuàng)新，由內(nèi)而外激發(fā)員工服務(wù)意識(shí)，方能深挖服務(wù)潛力?！?/P>
溫暖
關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)不斷線
在華僑大學(xué)小林的眼里，廈門市人才服務(wù)中心是“溫暖”的。去年的3月—8月，小林忙于檔案調(diào)動(dòng)?！霸谶@半年中，中心的工作人員不厭其煩地幫我處理各種問題事宜，讓我倍感溫暖！”
溫暖源于熱情、耐心，更源于中心對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的重視。
在中心，記者注意到兩件特殊的事：一是辦事大廳進(jìn)門左手設(shè)有“值班經(jīng)理席”；一是入場(chǎng)招聘企業(yè)人事負(fù)責(zé)人手里都拿著一個(gè)紅色小袋子。
為了能快速回應(yīng)群眾需求，中心決定像銀行的營業(yè)廳一樣設(shè)立辦事大廳值班經(jīng)理，由部門經(jīng)理輪任。同時(shí)，設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、“在線QQ”“短信群發(fā)”和“在線互動(dòng)答疑”等多樣化咨詢聯(lián)系渠道，及時(shí)幫助辦事群眾答疑解惑。
紅色小袋子則被大家叫做文具包，里面裝有5樣?xùn)|西：膠水、圓珠筆、回形針、便箋紙、紙巾，是人才服務(wù)中心免費(fèi)為入場(chǎng)招聘企業(yè)提供的。除此之外，凡是交流會(huì)需要的物品，從格式化招聘海報(bào)到午餐、飲料、礦泉水，市場(chǎng)均無償統(tǒng)一提供。
“企業(yè)入場(chǎng)招聘基本可以空手來，服務(wù)很細(xì)致、人性化，而且站在企業(yè)需求的角度?！睆B門中盛糧油集團(tuán)有限公司人力資源部經(jīng)理戚羽告訴記者，公司與人才服務(wù)中心合作了十幾年，現(xiàn)場(chǎng)招聘都優(yōu)先考慮這個(gè)平臺(tái)。
推行“首問負(fù)責(zé)制”和“崗位AB角”；主動(dòng)延長周末辦公時(shí)間，開通網(wǎng)上報(bào)批、傳真報(bào)備和查詢功能，做到“材料齊備的立即辦理，需要報(bào)批的短信通知”；在畢業(yè)生報(bào)到高峰期，與市公務(wù)員局合署設(shè)立畢業(yè)生集中報(bào)到窗口；定期開展走訪企業(yè)和問卷調(diào)查活動(dòng)，為有需求企業(yè)提供上門辦理人事代理服務(wù)……從細(xì)微處觀察辦事群眾的需要，主動(dòng)作為，通過一個(gè)個(gè)務(wù)實(shí)貼心的細(xì)節(jié)改革，廈門市人才服務(wù)中心做到服務(wù)不斷線。
誠信
制度規(guī)范，樹立“過硬”服務(wù)品牌
曾經(jīng)作為應(yīng)聘者，如今作為招聘者，廈門保灃實(shí)業(yè)有限公司人力資源總監(jiān)趙廣文已經(jīng)記不清自己是第幾次來市人才服務(wù)中心。
“覺得這里很規(guī)范、安全?！边@是趙廣文對(duì)中心最滿意的地方。有一次，他招聘工作結(jié)束后，隨身的公文包忘記在市場(chǎng)攤位，里面有現(xiàn)金、銀行卡等等，最后公文包完好地由市場(chǎng)的工作人員主動(dòng)聯(lián)系送回。
“誠信為上”是廈門市人才服務(wù)中心的核心價(jià)值理念之一。廈門人才市場(chǎng)始終堅(jiān)持對(duì)入場(chǎng)招聘及信息發(fā)布單位資格嚴(yán)格審查，要求做到招聘真實(shí)。尤其是每次交流會(huì)，中心不僅在現(xiàn)場(chǎng)安排大量的工作人員服務(wù)，同時(shí)約請(qǐng)轄區(qū)公安及聘請(qǐng)20余名專業(yè)保安加強(qiáng)管理，杜絕私招濫雇現(xiàn)象。
廈門人才網(wǎng)在人手緊的情況下，堅(jiān)持每天人工核對(duì)轉(zhuǎn)儲(chǔ)上萬條（次）招聘信息、個(gè)人求職信息，發(fā)現(xiàn)虛假信息，給予警示或刪除，開發(fā)在線個(gè)人應(yīng)聘投訴系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)不良信息跟蹤篩選制度，確保網(wǎng)站信息內(nèi)容真實(shí)有效。
中心成立以來，從未因亂收費(fèi)、發(fā)布虛假信息及服務(wù)錯(cuò)誤等而被投訴。正是以規(guī)范、誠信的服務(wù)，中心贏得了群眾的信任，樹立起過硬的服務(wù)品牌。
創(chuàng)新
把握需求，變被動(dòng)服務(wù)為前瞻性服務(wù)
周末，往往是廈門市人才服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理賴洪洪最忙的時(shí)候。19日上午，記者看到周末公益課堂“IPMA-CP國際人力資源管理-國際勝任素質(zhì)模型”的教室里，130個(gè)座位無一虛席。
周末公益課堂是近年來中心創(chuàng)新推出的一個(gè)公益服務(wù)項(xiàng)目。憑借優(yōu)質(zhì)的師資、實(shí)用的內(nèi)容、免費(fèi)的服務(wù)，吸引了大量企業(yè)人力資源部門負(fù)責(zé)人和其他人員的參加。“周末時(shí)間對(duì)于我們來說很寶貴，但我覺得來這里上課非常值得！”一位來上課的學(xué)員說。
廈門市人才服務(wù)中心把人才和用人單位的合理需求作為改進(jìn)窗口作風(fēng)和創(chuàng)新人才服務(wù)工作的第一原動(dòng)力，堅(jiān)持人才、企業(yè)需求走訪活動(dòng)，變被動(dòng)服務(wù)為前瞻性服務(wù)。
在全國率先開通網(wǎng)上人事代理平臺(tái)，足不出戶即可享受遠(yuǎn)程人事代理服務(wù)；創(chuàng)新開展人事代理業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，辦事群眾在預(yù)約時(shí)間到專門柜臺(tái)一站辦理。
在業(yè)內(nèi)率先開通“掌上人才網(wǎng)”“手機(jī)客戶端”，與廣電網(wǎng)絡(luò)合作開辟數(shù)字電視“人才求職”專欄；與臺(tái)灣人才機(jī)構(gòu)合作，成立國內(nèi)首個(gè)臺(tái)灣人才服務(wù)部，定期舉辦臺(tái)灣專業(yè)人才對(duì)接會(huì)；廈門人才網(wǎng)開通“電子求職地圖”及“簡歷智能提取”等多項(xiàng)便捷實(shí)用功能，不斷超越自我。
“服務(wù)其實(shí)并沒有多么高深的理論，只有最樸素的思想：那就是把你放在我心上，你的需求就是我的方向?！苯涣鞑繂T工林潔榕這份樸素的想法，正是廈門市人才服務(wù)中心“細(xì)致、誠信、創(chuàng)新”服務(wù)精神的凝結(jié)。
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